醫美整形最前線

文：陳小麥（急診主治醫師）

讓我們先把醫療實務放諸腦後，來談談什麼是服務，何為服？何為務？

服，本義為上枷鎖於罪犯。爾後衍伸成為各種動詞、名詞，諸如「服用」、 「臣服」 、「屈服」、 「服飾」、 「衣服」等，皆有納主體於某客體之意。

務，本意為戰場上持械搏殺。爾後轉成動詞、名詞、副詞，諸如「務農」、「務必 」、 「事務」等，皆有紮實之事的意思。

　　因此，服務，乃是將自身的主體性，套入客體所需要完成之事當中。講白話點，就是自己去幫忙別人的事情，而非本身的事情。

教育部的電子辭典則是這麼說的：

履行職務。如：「責任在身，自當服務。」

任職。如：「他服務於政府機關。」

替社會、別人做事。如：「人生當以服務為目的。」

　　　那麼，什麼叫做「服務業」呢？業以行業為解，是人所從事的工作，無論營利或者非營利，都可以稱做行業、事業。因此，把「服務」跟「業」兜在一起，大概就會形成：以幫助他人完成事務為主要業務的事業。這跟我們一般常識下認定的服務業，似乎有一些差距。

　　一般我們所認定的服務業，大部分不在生產線上，而在產品銷售的中、末端，直接與客戶接觸。因此，各大企業，在推廣企業文化品牌形象時，都非常注重服務的品質。畢竟終端的人員，為客戶提供產品的說明等，乃是直接影響到客戶對產品的感受。「以客為尊」這樣的理念，於是從企業上游深植下游，所有服務人員應盡力去達成客戶的要求。

服務業的定義

　　你心目中聯想到的服務業有哪些呢？對一般人而言，立刻跳進腦海的可能是餐飲業，接著還有零售業、百貨業、空服員、飯店業以及客服人員。大概所有需要「滿足客戶要求」的行業，我都會把它歸類成服務業。

　　你有沒有聽過餐廳的服務生對客人蠻橫的要求忍氣吞聲，恨不得偷偷地在客人的餐點裡吐口水呢？有沒有聽過飯店人員說，無論房客的要求多麼誇張，都有人會扯著嗓子對電話吼說：「我是房客耶！」或者身邊朋友說過，接到銀行的電話告知沒繳年費的時候，就打給客服表達不滿，鐵了心剪卡。

　　有人明知道沒辦法得到甚麼，還是對著電話那端的客服人員狂罵；有人在網路上以寫實又好笑的漫畫道出百貨專櫃人員的辛酸與辛辣；還有人將誇張卻又完全真實的空姐內心話拍成影片分享。而這些就是我們現代社會常見認定的「服務業」：我是客戶，我有需求，你必須滿足我。

　　好像有些荒謬又扭曲？但當你能滿足大客戶越多的客製化需求，就越能確實地達到一定的業績量。

好了，再談下去就要進入資本主義了。讓我們回頭過來想想醫療產業。

醫療產業是不是服務業？

　　如果服務業提供的是「產品」，透過「行銷」（無論是廣告或者銷售人員的招攬），吸引「客戶」的青睞，進而產生「消費」的慾望。那麼醫療提供的，能不能將之「產品」化呢？

答案是可以的。

　　市面上提供給民眾的，醫療美容產業，健康檢查事業，我都將之認定為「產品」。你走進醫美診所，你知道你要改變的是什麼：臉部除斑、縮小毛孔、隆乳削骨、抽脂塑身；你走進健檢診所，你知道你所需要的是什麼：職業健檢、基本抽血、腸鏡胃鏡，抑或評估癌症指數。

　　這一切都是產品化、價格化的。你因為理解而想要，在詢問後付錢，然後你得到這項「產品」，而這就是醫療服務業。

　　但所有的醫療業都是服務業嗎？長官們，不是的。

　　我心目中的服務業，乃是針對「產品」或是「行為化產品」進行販售的行業。因此消費者可以透過行銷管道，對「產品」有某種程度的瞭解，進而決定是否購買此「產品」。在此我所強調的，是消費者的主體性。我知，故我消費；陷我於不知而誘我於消費者，乃詐欺也。

　　然而對於臨床醫療作業，我並不認為我所提供的醫療診察、檢查、治療選項建議為一種「產品」。因為我的病人走入診間時，他們並無法自覺自身所需為何，他們帶著疑惑與困苦前來，他們無法指明自己所需要的「產品」為何，而這便是醫療照護的專業產生的地方。

　　我聆聽病人的苦痛，予以分析，安排檢查（包括抽絲剝繭瑣碎煩人的問診、身體理學檢查，而至一般檢驗血液尿液體液、特殊檢查如放射線檢查、內視鏡檢查甚至手術），接著給予病人治療的建議。我稱之為醫療「照護」業，絕非醫療「服務」業。

　　而對於日前有走火上任的新官再再指出醫療為服務業，竟引醫學生進入醫界的醫師誓詞為據典，擴大解釋所有醫療業務皆為服務業，我感到非常詫異。如果我們必須如同讀法律條文一樣，字字斟酌地使用所有醫學相關的描述，那麼我們應該重新明確地定義「服務」、「服務業」、以及「醫療服務」。我們應該修改醫師誓言內容，並再次增修行政院主計處之行業標準分類。

醫療有其分界：「服務」還是「照護」不應混為一談

　　我主張醫療有其分界。市面上的確存有「醫療服務業」，其所作用為提供保健或者因私人因素所需的「產品」，提供「消費者」「選購」，並得以針對產品「行銷」（如滿次送、累積紅利點數等作法）。而我們所彌足珍貴的醫療，乃應劃分為「醫療照護業」。醫療照護業者，提供專業的評估判斷，給出建議，將「病人」的認知拉到相對等的範疇，然後提供病人治療的選項。

　　然而從臨床遇到的許多病人和家屬來看，其實一般民眾對醫療多也抱持著「服務業」的觀感。而且是免費的服務業（我有健保啊！）。病人多以為自己走進診間，便可以得到所有自己想要的一切檢查與治療。但醫者多對這樣的病人感到很困擾，如果醫者有所謂「醫德」，那便是建立在，依據自己的專業來給出檢查與治療的建議。

　　舉個小小例子，若被問及「醫生？我可以打止痛針嗎？」，醫療服務業者的回答可能會是這樣：「當然可以！請問您要普通的，還是強效的，或者是嗎啡呢？」

　　然而基於「醫德」，醫療照護業者則應該作出這樣的回答：「這必須根據疼痛程度而定，且有口服與針劑的不同劑型，各類藥物有各種副作用，有些止痛藥傷肝，有些傷腎，有些影響血壓呼吸心跳甚至有成癮性。還有因個人體質而易造成的過敏風險。」

醫者的初心

　　我曾經做過一個小小實驗好幾次：當病人非常主動地要求使用某種藥物時，我基於自己專業的立場，予以解釋後，病人還是堅持想要使用，我便自己打字成一張白紙黑字的「聲明書」。內容記載病人和醫師的名字，藥物的名稱、療效、副作用，以及為何在當時的病況不建議使用。載明病人因私人因素要求，後果可能導致如何如何，病人願意完全負責。當我拿出這張紙，再次確認的時候，病人大多便願意聽從我的建議了。

　　我想沒有一位真正需要的病人，希望得到完全服務業傾向的治療。如此完全配合客戶要求而提供的醫療照護，鬆綁掉醫者對於病人的照護責任，實在是在詐欺國民的健康。而我想也沒有一位醫者，敢就著完全服務業的方向，讓病人予取予求，因為出了任何差池，都是醫療照護人員自己擔著。我們沒有「客服中心」，我們沒有「產品使用手冊」或者「公開說明書」。

　　如果一切以服務品質為導向，我們臨床照護者，不但得因為迎合客戶的喜好而忍氣吞聲，無法予以良好的診治，還可能需要面對其後造成不良治療的責任歸屬問題，以及放大數百倍的匿名健保核刪。這樣不良、無利可圖的事業，到底還有誰能做得下去？ 因此何不讓我們發揮同理心、角色互換地為彼此著想？

　　身為病人或家屬的大眾，把自己想成是醫生，以病人的健康為第一優先，讓所有醫療程序能循序完成，做出對病人最好的治療選項建議。而所有的醫療照護者，也把自己當成是病人或家屬，能夠體諒與傾聽，以溫暖的態度盡可能地詳細解釋。 沒有一個醫者想要害病人，也沒有一位醫者願意擔明知傷害卻仍硬行的責任風險。我們走在臨床的醫療照護者，初衷和最終的期望，都是以病人的健康為祈望。

　　但是長官們呀你要記得，當「服務業導向」這句話從你口中迸出的時候，你粉碎的不僅是醫療照護業者的希望，更是其奮身為病人守護健康的初心。（本文轉自https://goo.gl/GCkLvy）